Entistä useammat käyttävät sähköpostin ja puhelimen rinnalla sosiaalisen median palveluita, kuten Facebookia, LinkedInia tai Twitteriä, mutta kenelle jää vastuu, jos palvelut eivät kriittisellä hetkellä toimi? Tämä on tärkeä kysymys varsinkin yrityksien näkökulmasta, jotka hyödyntävät sosiaalista mediaa omassa sisäisessä viestinnässään tai ovat siirtäneet osan asiakaspalvelustaan vaikkapa Twitteriin.