Neljä vinkkiä onnistuneeseen kriisiviestintään
Yritys voi joutua julkisuuskriisin pyörteisiin miltei missä ja milloin tahansa. Sen voi laukaista keskellä yötä käyty Facebook-keskustelu, harkitsematon twiitti tai skandaaliuutinen. Nykyajan kriisit näkyvät monissa kanavissa, leviävät laajalle ja kiihtyvät nopeasti. Kuinka yrityksessä voidaan varautua kriisinhallintaan ja kriisiviestintään?
1. Tunnista heikot signaalit ajoissa
Seuraavaa kriisiä on mahdotonta ennustaa varmasti. Tulevia mahdollisia kriisitilanteita voidaan kuitenkin ennakoida, jotta yritys pystyy varautumaan paremmin niiden hoitamiseen. Esimerkiksi skenaarioanalyysin avulla on mahdollista tunnistaa yrityksen suurimmat liiketoiminnan häiriötekijät. Analyysissä otetaan huomioon useita näkökulmia – siihen voi sisältyä esimerkiksi markkinaympäristön tutkimusta, mediaseurantaa sekä alan suurimpien toimijoiden haastatteluja. Skenaarioanalyysi pyrkii luomaan kuvaa tulevaisuudesta tutkimalla ajankohtaisia trendejä ja niihin liittyviä epävarmuustekijöitä.
Kun yritys on tietoinen mahdollisista kriisitilanteista, kriisi ei pääse yllättämään niin todennäköisesti. Mikäli yrityksessä osataan tarkkailla mahdollisen kriisin ensimerkkejä, kriisin eteneminen voidaan jopa estää.
2. Laadi kriisiviestinnän suunnitelma
Tee yrityksellesi kriisiviestinnän suunnitelma mahdollisen kriisin varalle: Kuinka yritys viestii kriisitilanteessa? Mitä kanavia käytetään? Kuka on kriisiviestinnän vastuuhenkilö ja kuka toimii varahenkilönä? Kuinka varmistetaan, että työntekijät saavat täsmällistä ja ajanmukaista tietoa?
Kriisiviestinnän suunnitelman lähtökohtana käytetään skenaarioanalyysin avulla tunnistettuja varhaisia ennusmerkkejä. Yrityksen kriisiviestinnän suunnitelman on kuitenkin hyvä olla niin joustava, että sitä voidaan soveltaa myös harvinaisiin ja vaikeasti ennustettaviin tapahtumiin. Laadi tarvittaessa useita eri tilanteisiin sopivia kriisinhallinnan suunnitelmia, joista voit valita kuhunkin tilanteeseen sopivimman.
Jos kriisitilanne pääsee yllättämään, se voi vahingoittaa yrityksen mainetta merkittävästi. Mikäli kriisiviestintää aletaan suunnitella vasta silloin, kun kriisi on jo lähtenyt vyörymään, yrityksen reagointi on toivottoman hidasta. Lisäksi kiire johtaa usein hätiköityihin päätöksiin.
3. Seuraa kriisin kulkua
On äärimmäisen tärkeää seurata yrityksen omaa julkisuutta erityisesti kriisin aikana. Seuraa sekä perinteistä että sosiaalista mediaa.
Kiinnitä huomiota yleisimpiin ja jatkuvasti toistuviin keskustelunaiheisiin sekä kysymyksiin. Ota selvää niistä tahoista ja mielipidejohtajista, jotka ovat eniten äänessä. Tarkkaile, onko tieto yrityksestä ja kriisistä oikeaa vai ei. Virheellinen tieto leviää nopeasti erityisesti kriisitilanteessa. Mitä laajemmalle virheellinen tieto ehtii levitä, sitä hankalampaa sitä on oikaista.
4. Kääri hihasi ja tartu toimeen
Seurannalla ei ole merkitystä, mikäli sitä ei hyödynnetä yrityksen toiminnassa. Kriisin hoito vaikuttaa paljolti siihen, millaiset vaikutukset kriisillä on. Hyvin hoidetulla kriisillä voi olla jopa myönteinen vaikutus yrityksen imagoon. Kriisi on mahdollisuus astua esiin ja osoittaa, että yritys pystyy avoimeen vuorovaikutukseen ja toimintansa kehittämiseen.
Kriisiviestinnässä nopeus on valttia. Yhden tunnin hiljaisuus viestinnässä voi poikia satoja vihaisia ihmisiä, jotka vaativat vastauksia. Virheellinen tieto leviää niin kauan, kunnes se oikaistaan. Anna vastauksia mediaseurannan kautta löytämiisi kysymyksiin, ja mikäli mahdollista, vastaa suoraan alkuperäisen kysymyksen esittäjälle. Pyri aitoon vuorovaikutukseen suuren yleisön kanssa, kuuntele ja keskustele.
Toiseksi, ole rehellinen. Jos virhe on tapahtunut, myönnä se ja esitä vilpittömät pahoittelusi. Anna inhimillisyytesi ja persoonallisuutesi näkyä. Kaikkihan me teemme virheitä. Piilottelu organisaation rakenteiden takana on omiaan herättämään epäilyksiä.
Viimeisimpänä muttei vähäisimpänä, korjaa ongelma, josta kriisi lähti alun perin liikkeelle. Viesti lisäksi selkeästi, mitä yritys tekee korjatakseen tilanteen.
Kuva: Unsplash
15.02.2018 –
Suomi
